*desde marzo del 2021 sólo se admiten reclamaciones vía telemática
El Servicio de Defensa del Cliente es un área independiente de las Líneas de Negocio del Grupo Telefónica. Gestiona las reclamaciones presentadas por los usuarios finales de los productos y servicios de las empresas adheridas a su Reglamento.
Las reclamaciones han de cumplir los siguientes requisitos:
- Que el cliente se haya dirigido con anterioridad a los Servicios de Atención al Cliente de la empresa reclamada, y no esté de acuerdo con la respuesta recibida o no la haya recibido en un plazo máximo de 30 días.
Por su naturaleza de mecanismo de segunda instancia, el SDC no admitirá a trámite incidencias recientes o no tratadas de manera formal por la Empresa Reclamada.
- Que el motivo de la reclamación no sea una de las 12 materias excluidas del ámbito de competencia del Servicio de Defensa del Cliente, detalladas en el artículo 5 de su Reglamento (ver Reglamento). Entre otras:
- Las reclamaciones interpuestas a la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y ante las Juntas Arbitrales de Consumo (tanto los casos en los que se haya emitido una resolución como aquellos que estén en curso de resolución en el momento de presentación de la reclamación ante el SDC o que el cliente inicie durante el proceso de resolución del mismo).
- Las solicitudes de conexión a la red telefónica pública fija y de acceso a los servicios disponibles; y las relacionadas con infraestructuras (antenas, cables, postes).
PARA REGISTRAR SU RECLAMACIÓN
- Opción Mi Movistar: si cuenta con usuario y contraseña de Mi Movistar, acceda al formulario de reclamaciones a través del siguiente enlace:
En estos momentos se están actualizando los sistemas, en caso de error en la apertura del formulario, le rogamos que use la opción DNI.
Si es cliente Movistar y aún no tiene usuario, puede registrarse aquí.
Estamos realizando mejoras en la aplicación. En caso de darle error en el registro online de su reclamación, por favor, proceda a realizarlo anexando su DNI fotografiado o escaneado por aquí, o DNIe por aquí.
Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Gracias por su ayuda.
- Opción DNI: adjuntando imagen de su Documento Nacional de Identidad por anverso y reverso, puede acceder desde este enlace:
- Opción certificado digital o DNI digital: en caso de no disponer de usuario de Mi Movistar, por no ser actualmente cliente, puede hacerlo con uno de los siguientes certificados digitales: DNI electrónico o certificado emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre para administraciones públicas (FNMT-RCM), accediendo a través de este enlace:
Si no dispone de certificado válido puede consultar los siguientes enlaces para su obtención:
* Es relevante la descripción detallada de los hechos reclamados y la aportación de cualquier documentación o similar que pudiera tener en relación al hecho reclamado (contratos, conversaciones con la empresa reclamada, registros de llamadas, etc);
* En ambos casos los navegadores compatibles son Internet Explorer (versión 9 o superior), Chrome, Firefox, Safari y Opera.
INFORMACIÓN REFERENTE A LOS DATOS PERSONALES OBTENIDOS A TRAVÉS DEL FORMULARIO WEB PARA EL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTES EL SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE (en adelante SDC):
RESPONSABLE
Telefónica S.A.
FINALIDAD
- Finalidad principal: resolución en segunda instancia de las reclamaciones de los usuarios finales con relación a los productos y servicios de las empresas del Grupo Telefónica Adheridas al Reglamento del SDC, que actúa como marco de referencia.
- Segunda finalidad; elaboración de informes, estadísticas y estudios que identifiquen las oportunidades de mejora respecto al grado de orientación al cliente de los procesos y practicas internas del Grupo Telefónica con el objeto de canalizar las mismas a las Áreas de Negocio correspondientes y fomentar su puesta en práctica en pro de los derechos de los usuarios finales.
LEGITIMACIÓN
La licitud para el tratamiento viene determinada por su consentimiento, el cual ha sido prestado y recabado a través del formulario online de reclamaciones del SDC y al marcar la casilla aceptando este aviso legal de protección de datos;
Del mismo modo, el SDC tiene un interés legítimo para la elaboración de informes, estadísticas y estudios conforme a su función de identificación de oportunidades de mejora.
DERECHOS DE LOS INTERESADOS:
El reclamante tendrá la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición y supresión cuando los datos ya no sean necesarios para los fines que fueron recogidos.
Para ejercitar estos derechos, usted puede enviar un correo electrónico [email protected] (indicando en el asunto: LOPD seguido del derecho que sea ejercitar) o dirigirse a C/Gran Vía 28, 4ª planta, Servicio de Defensa del Cliente (ref. LOPD) -no se admitirán reclamaciones interpuestas por estas vías-. En ambos casos, se deberá remitir una fotocopia del Documento Nacional de Identidad. De no cumplir estos requisitos, no será gestionada la petición.
Puede consultar información adicional y detalle en el siguiente link