Registro de reclamaciones

*desde marzo del 2021 sólo se admiten reclamaciones vía telemÔtica

El Servicio de Defensa del Cliente es un Ôrea independiente de las Líneas de Negocio del Grupo Telefónica. Gestiona las reclamaciones presentadas por los usuarios finales de los productos y servicios de las empresas adheridas a su Reglamento.

Las reclamaciones han de cumplir los siguientes requisitos:

  • Que el cliente se haya dirigido con anterioridad a los Servicios de Atención al Cliente de la empresa reclamada, y no estĆ© de acuerdo con la respuesta recibida o no la haya recibido en un plazo mĆ”ximo de 30 dĆ­as.
  • Que el motivo de la reclamación no sea una de las 12 materias excluidas del Ć”mbito de competencia del Servicio de Defensa del Cliente, detalladas en el artĆ­culo 5 de su Reglamento (ver Reglamento). Entre otras:
    • Las reclamaciones interpuestas a la SecretarĆ­a de Estado para las Telecomunicaciones y ante las Juntas Arbitrales de Consumo (tanto los casos en los que se haya emitido una resolución como aquellos que estĆ©n en curso de resolución en el momento de presentación de la reclamación ante el SDC o que el cliente inicie durante el proceso de resolución del mismo).
    • Las solicitudes de conexión a la red telefónica pĆŗblica fija y de acceso a los servicios disponibles; y las relacionadas con infraestructuras (antenas, cables, postes).

PARA REGISTRAR SU RECLAMACIƓN

  • Opción Mi Movistar: si cuenta con usuario y contraseƱa de Mi Movistar, acceda al formulario de reclamaciones a travĆ©s del siguiente enlace:

Si es cliente Movistar y aĆŗn no tiene usuario, puede registrarse aquĆ­.

Estamos realizando mejoras en la aplicación. En caso de darle error en el registro online de su reclamación, por favor, proceda a realizarlo anexando su DNI fotografiado o escaneado por aquí, o DNIe por aquí.
Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Gracias por su ayuda.

  • Opción DNI: adjuntando imagen de su Documento Nacional de Identidad por anverso y reverso, puede acceder desde este enlace:
  • Opción certificado digital o DNI digital: en caso de no disponer de usuario de Mi Movistar, por no ser actualmente cliente, puede hacerlo con uno de los siguientes certificados digitales: DNI electrónico o certificado emitido por la FĆ”brica Nacional de Moneda y Timbre para administraciones pĆŗblicas (FNMT-RCM), accediendo a travĆ©s de este enlace:

Si no dispone de certificado vÔlido puede consultar los siguientes enlaces para su obtención:

* Es relevante la descripción detallada de los hechos reclamados y la aportación de cualquier documentación o similar que pudiera tener en relación al hecho reclamado (contratos, conversaciones con la empresa reclamada, registros de llamadas, etc);
* En ambos casos los navegadores compatibles son Internet Explorer (versión 9 o superior), Chrome, Firefox, Safari y Opera.


INFORMACIƓN REFERENTE A LOS DATOS PERSONALES OBTENIDOS A TRAVƉS DEL FORMULARIO WEB PARA EL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTES EL SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE (en adelante SDC):

RESPONSABLE

Telefónica S.A.

FINALIDAD

  • Finalidad principal: resolución en segunda instancia de las reclamaciones de los usuarios finales con relación a los productos y servicios de las empresas del Grupo Telefónica Adheridas al Reglamento del SDC, que actĆŗa como marco de referencia.
  • Segunda finalidad; elaboración de informes, estadĆ­sticas y estudios que identifiquen las oportunidades de mejora respecto al grado de orientación al cliente de los procesos y practicas internas del Grupo Telefónica con el objeto de canalizar las mismas a las Ɓreas de Negocio correspondientes y fomentar su puesta en prĆ”ctica en pro de los derechos de los usuarios finales.

LEGITIMACIƓN

La licitud para el tratamiento viene determinada por su consentimiento, el cual ha sido prestado y recabado a través del formulario online de reclamaciones del SDC y al marcar la casilla aceptando este aviso legal de protección de datos;
Del mismo modo, el SDC tiene un interés legítimo para la elaboración de informes, estadísticas y estudios conforme a su función de identificación de oportunidades de mejora.

DERECHOS DE LOS INTERESADOS:

El reclamante tendrÔ la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición y supresión cuando los datos ya no sean necesarios para los fines que fueron recogidos.
Para ejercitar estos derechos, usted puede enviar un correo electrónico SDC.datos@telefonica.com (indicando en el asunto: LOPD seguido del derecho que sea ejercitar) o dirigirse a C/Gran Vía 28, 4ª planta, Servicio de Defensa del Cliente (ref. LOPD) -no se admitirÔn reclamaciones interpuestas por estas vías-. En ambos casos, se deberÔ remitir una fotocopia del Documento Nacional de Identidad. De no cumplir estos requisitos, no serÔ gestionada la petición.

Puede consultar información adicional y detalle en el siguiente link