Tratamiento de la reclamación

Paso 1

¿Ha expresado ya su reclamación, queja o insatisfacción a la Empresa proveedora?

Paso 2

¿La respuesta recibida no le parece adecuada o hace más de 30 días que la ha presentado y no ha recibido respuesta?

Paso 3

¿Ha presentado su reclamación ante alguna instancia administrativa o judicial?

¿La respuesta recibida no le parece adecuada o hace más de 30 días que la ha presentado y no ha recibido respuesta?

No.

En caso de que no haya transcurrido este plazo, debe esperar a que finalicen los 30 días de los que dispone su Empresa Proveedora para resolver la reclamaciónen cuestión.

Paso 3

¿Ha presentado su reclamación ante alguna instancia administrativa o judicial?

Sí.

En tal caso y, de acuerdo a su reglamento (Artículo 5), el Servicio de Defensa del Cliente no puede atender su reclamación.

Paso 3

¿Ha presentado su reclamación ante alguna instancia administrativa o judicial?

 

No.

 

Ud puede, si lo desea, remitir su reclamación al Servicio de Defensa del Cliente.

 

Gráfico del proceso de reclamación

Cliente:

  • Envío de la carta explicando su reclamación
  • Envío a través de formulario electrónico, si dispone de un certificado digital

Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica:

  • Solicitud de información a la Empresa Proveedora (Telefónica de España o Telefónica Móviles España)
  • Analisis de la información y emisión de la Resolución del Servicio de Defensa del Cliente
  • Comunicación de la resolución al cliente y a la Empresa Proveedora. El comunicado se emitirá en un plazo máximo de 2 meses desde el envío del acuse de recibo al cliente.

De acuerdo a su reglamento, el Servicio de Defensa del Cliente, no podrá tramitar reclamaciones referentes a materias excluidas a su ámbito de competencia (consultar Artículo 5 del Reglamento del Servicio de Defensa del Cliente)