Medidas de los parámetros

Tiempo de suministro de acceso a la red fija

TIEMPO DE SUMINISTRO DE ACCESO A LA RED FIJA
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Percentil 95 (días)* 17 21 15 13 13

Las solicitudes de suministro de acceso a la red fija pueden efectuarse llamando al 1004 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo y el horario para concertar las citas es de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes y de 08:00 a 14:30 los sábados.

* Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Tiempo de suministro de acceso a Internet

TIEMPO DE SUMINISTRO DE ACCESO A INTERNET
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Percentil 95 (días)* 17 20 13 11 13

Las solicitudes de suministro de acceso a la red fija pueden efectuarse llamando al 1004 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo y el horario para concertar las citas es de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes y de 08:00 a 14:30 los sábados.

* Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo

SERVICIO TELEFÓNICO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Porcentaje (%) 2,40 2,41 2,32 1,43 1,10

La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 1002 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Porcentaje (%) 3,47 4,29 5,24 4,69 5,14

La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 1002 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo

SERVICIO TELEFÓNICO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Percentil 95 del tiempo máximo (horas)* 42,80 42,33 40,90 36,35 38,23
Porcentaje reparado en el plazo objetivo (%) 97,03 97,29 98,29 98,96 98,55
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Percentil 95 del tiempo máximo (horas)* 45,27 42,00 42,53 42,18 42,77
Porcentaje reparado en el plazo objetivo (%) 96,05 97,30 97,64 97,70 97,51

El plazo objetivo de reparación definido por el operador es de 48 horas.
El horario de recogida de los avisos de avería del servicio de acceso a Internet es de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo. El horario para concertar citas para la reparación de averías de líneas de acceso a internet es de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes y de 08:00 a 14:30 los sábados.

* Para la obtención del percentil 95 se toman todos los tiempos de reparación de averías en horas atendidas en el trimestre, se ordenan de mayor a menor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Frecuencia de reclamaciones de los clientes

SERVICIO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Porcentaje (%) 2,58 2,58 2,36 1,07 1,21

Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1004 o en www.movistar.es de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

SERVICIO MÓVIL
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2015
Porcentaje (%) 0,91 0,90 0,85 0,76 1,07

Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1004 o en www.movistar.es de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes

SERVICIO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Percentil 95 (días)* 24 13 7 5 8
SERVICIO MÓVIL
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Percentil 95 (días)* 21 14 6 5 7

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Reclamaciones sobre corrección de facturas

SERVICIO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Porcentaje (%) 0,69 0,68 0,67 0,52 0,48

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

SERVICIO MÓVIL
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Porcentaje (%) 0,18 0,19 0,17 0,16 0,24

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Reclamaciones sobre sobre corrección de cuentas prepago

RECLAMACIONES SOBRE SOBRE CORRECCIÓN DE CUENTAS PREPAGO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Porcentaje (%) 0,02 0,02 0,02 0,02 0,01

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Velocidad de transmisión de datos conseguida para servicios de acceso a Internet relevantes

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: FTTH 300Mbps / 30Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016(1) T3 2016
BAJADA Velocidad Media (kbps)       287.520 294.021
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*       306.657 306.671
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**       207.408 255.662
SUBIDA Velocidad Media (kbps)         31.166
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*         31.870
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**         28.917

(1) Los datos que siguen han sido obtenidos mediante un sistema de medidas que, durante el trimestre, ha sufrido una indisponibilidad media del 5,05%, lo que debe ser tenido en cuenta a los efectos de su comparabilidad con los correspondientes de otros operadores.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: FTTH 30Mbps / 3Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016(1) T3 2016
BAJADA Velocidad Media (kbps)       30.887 30.934
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*       31.102 31.102
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**       30.381 30.575
SUBIDA Velocidad Media (kbps)         3.048
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*         3.123
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**         2.997

(1) Los datos que siguen han sido obtenidos mediante un sistema de medidas que, durante el trimestre, ha sufrido una indisponibilidad media del 5,05%, lo que debe ser tenido en cuenta a los efectos de su comparabilidad con los correspondientes de otros operadores.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G 21Mbps / 5,7Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
BAJADA Velocidad Media (kbps)     13.304 (1) 13.630 (2) 14.144 (3)
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*     21.701 21.921 22.790
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**     5.335 5.333 5.410
SUBIDA Velocidad Media (kbps)         3.471
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*         4.060
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**         1.573

(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 12.288 y 14.320 Kbps
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 12.643 y 14.618 Kbps
(3) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.152 y 15.137 Kbps

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20Mbps / 840Kbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 (1) T3 2016
BAJADA Velocidad Media (kbps)       14.728 (2) 14.636 (3)
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*       16.991 16.983
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**       12.512 12.482
SUBIDA Velocidad Media (kbps)         666
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*         685
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**         627

(1) Los datos que siguen han sido obtenidos mediante un sistema de medidas que, durante el trimestre, ha sufrido una indisponibilidad media del 5,05%, lo que debe ser tenido en cuenta a los efectos de su comparabilidad con los correspondientes de otros operadores
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.980 y 15.477 Kbps
(3) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.897 y 15.375 Kbps

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10Mbps / 840Kbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
BAJADA Velocidad Media (kbps) 8.355 8.372 8.260 8.418 8.430
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)* 8.525 8.552 8.552 8.545 8.550
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)** 7.810 7.767 8.013 8.305 8.290
SUBIDA Velocidad Media (kbps)         659
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*         685
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**         568

* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

** Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Velocidad de transmisión de datos conseguida para servicios de acceso a Internet relevantes

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: FTTH 100Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Velocidad Media (kbps) 99.117 100.110      
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)* 104.085 104.122      
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)** 92.658 93.306      
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 7,2Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016
Velocidad Media (kbps) 10.791(1) 11.442(2)      
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)* 17.655 18.716      
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)** 4.440 4.701      

(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 10.069 y 11.513 Kbps
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 10.626 y 12.257 Kbps

* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

** Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas