Medidas de los parámetros

Tiempo de suministro de acceso a la red fija

TIEMPO DE SUMINISTRO DE ACCESO A LA RED FIJA
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Percentil 95 (días)* 15 13 13 13 13

Las solicitudes de suministro de acceso a la red fija pueden efectuarse llamando al 1004 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo y el horario para concertar las citas es de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes y de 08:00 a 14:30 los sábados.

* Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Tiempo de suministro de acceso a Internet

TIEMPO DE SUMINISTRO DE ACCESO A INTERNET
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Percentil 95 (días)* 13 11 13 13 13

Las solicitudes de suministro de acceso a la red fija pueden efectuarse llamando al 1004 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo y el horario para concertar las citas es de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes y de 08:00 a 14:30 los sábados.

* Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo

SERVICIO TELEFÓNICO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Porcentaje (%) 2,32 1,43 1,10 1,30 1,59

La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 1002 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Porcentaje (%) 5,24 4,69 5,14 5,55 2,51

La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 1002 o en www.movistar.es, de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo

SERVICIO TELEFÓNICO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Percentil 95 del tiempo máximo (horas)* 40,90 36,35 38,23 39,93 36,57
Porcentaje reparado en el plazo objetivo (%) 98,29 98,96 98,55 98,46 99,00
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Percentil 95 del tiempo máximo (horas)* 42,53 42,18 42,77 43,40 44,50
Porcentaje reparado en el plazo objetivo (%) 97,64 97,70 97,51 97,46 96,90

El plazo objetivo de reparación definido por el operador es de 48 horas.
El horario de recogida de los avisos de avería del servicio de acceso a Internet es de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo. El horario para concertar citas para la reparación de averías de líneas de acceso a internet es de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes y de 08:00 a 14:30 los sábados.

* Para la obtención del percentil 95 se toman todos los tiempos de reparación de averías en horas atendidas en el trimestre, se ordenan de mayor a menor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Frecuencia de reclamaciones de los clientes

SERVICIO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Porcentaje (%) 2,36 1,07 1,21 2,00 2,28

Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1004 o en www.movistar.es de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

SERVICIO MÓVIL
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2015 T4 2016 T1 2017
Porcentaje (%) 0,85 0,76 1,07 1,08 1,05

Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1004 o en www.movistar.es de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes

SERVICIO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Percentil 95 (días)* 7 5 8 11 11
SERVICIO MÓVIL
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Percentil 95 (días)* 6 5 7 10 10

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.

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Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Reclamaciones sobre corrección de facturas

SERVICIO FIJO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Porcentaje (%) 0,67 0,52 0,48 0,60 0,68

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.
 

SERVICIO MÓVIL
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Porcentaje (%) 0,18* 0,18* 0,27* 0,27* 0,26

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.
* Este valor se ha corregido al detectarse un error en su cálculo, siendo los datos anteriormente publicados: 1T2016: 0,17; 2T2016: 0,16; 3T2016: 0,24; 4T2016: 0,21.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Reclamaciones sobre sobre corrección de cuentas prepago

RECLAMACIONES SOBRE SOBRE CORRECCIÓN DE CUENTAS PREPAGO
MEDICIÓN NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
Porcentaje (%) 0,02 0,02 0,01 0,01 0,01

El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de de 00:00 a 24:00 de lunes a domingo.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
 

Velocidad de transmisión de datos conseguida para servicios de acceso a Internet relevantes

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: FTTH 300Mbps / 30Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016(1) T3 2016 T4 2016 T1 2017
BAJADA Velocidad Media (kbps)   287.520 294.021 293.345 288.213
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*   306.657 306.671 306.729 306.500
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**   207.408 255.662 247.827 218.026
SUBIDA Velocidad Media (kbps)   28.818 31.166 31.036 30.622
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*   31.867 31.870 31.870 31.870
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**   18.613 28.917 27.129 24.803

(1) Los datos que siguen han sido obtenidos mediante un sistema de medidas que, durante el trimestre, ha sufrido una indisponibilidad media del 5,05%, lo que debe ser tenido en cuenta a los efectos de su comparabilidad con los correspondientes de otros operadores.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: FTTH 30Mbps / 3Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016(1) T3 2016 T4 2016 T1 2017
BAJADA Velocidad Media (kbps)   30.887 30.934 30.929 30.682
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*   31.102 31.102 31.102 31.102
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**   30.381 30.575 30.566 30.488
SUBIDA Velocidad Media (kbps)   3.048 3.048 3.048 3.062
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*   3.122 3.123 3.123 3.162
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**   2.991 2.997 2.968 3.015

(1) Los datos que siguen han sido obtenidos mediante un sistema de medidas que, durante el trimestre, ha sufrido una indisponibilidad media del 5,05%, lo que debe ser tenido en cuenta a los efectos de su comparabilidad con los correspondientes de otros operadores.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G 21Mbps / 5,7Mbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016(4) T1 2017
BAJADA Velocidad Media (kbps) 13.304 (1) 13.630 (2) 14.144 (3) 14.346 (5) 14.534 (6)
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)* 21.701 21.921 22.790 22.581 22.294
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)** 5.335 5.333 5.410 5.379 5.346
SUBIDA Velocidad Media (kbps) 3.317 3.389 3.471 3.516 3.532
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)* 4.010 4.034 4.060 3.987 3.986
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)** 1.291 1.412 1.573 1.799 2.092

(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 12.288 y 14.320 Kbps
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 12.643 y 14.618 Kbps
(3) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.152 y 15.137 Kbps
(4) Los datos que siguen han sido obtenidos mediante un sistema de medidas que, durante el trimestre, ha sufrido una indisponibilidad media del 7,87%, lo que debe ser tenido en cuenta a los efectos de su comparabilidad con los correspondientes de otros operadores.
(5) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.313 y 15.380 Kbps
(6) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.541 y 15.528 Kbps

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20Mbps / 800Kbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 (1) T3 2016 T4 2016 T1 2017
BAJADA Velocidad Media (kbps)   14.728 (2) 14.636 (3) 14.783 (4) 14.333 (5)
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*   16.991 16.983 17.003 16.979
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**   12.512 12.482 12.553 9.822
SUBIDA Velocidad Media (kbps)   664 666 664 633
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)*   685 685 685 685
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)**   623 627 618 420

(1) Los datos que siguen han sido obtenidos mediante un sistema de medidas que, durante el trimestre, ha sufrido una indisponibilidad media del 5,05%, lo que debe ser tenido en cuenta a los efectos de su comparabilidad con los correspondientes de otros operadores
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.980 y 15.477 Kbps
(3) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.897 y 15.375 Kbps
(4) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.989 y 15.576 Kbps
(5) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 13.426 y 15.240 Kbps

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10Mbps / 800Kbps
MEDICIONES NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017
BAJADA Velocidad Media (kbps) 8.260 8.418 8.430 8.371 8.416
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)* 8.552 8.545 8.550 8.541 8.546
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)** 8.013 8.305 8.290 8.230 8.275
SUBIDA Velocidad Media (kbps) 652 655 659 661 676
Percentil 95 (Velocidad máxima – kbps)* 696 685 685 687 706
Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps)** 489 509 568 575 613

* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

** Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.

Logotipo Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas